由“为客户服务”转变为“为客户创造价值”，Call Center由成本中心转化为利润中心的时间已经为时不远。

    时至今日，Call Center（呼叫中心）对于企业的重要性已毋庸置疑。通过多年的推广和应用，Call Center已经在一些行业和企业发展中起到了巨大作用。如电信、银行、证券、保险、邮政、电力等，并逐渐开始在政府、公共服务等领域和行业中广泛应用。

    就整体而言，我国的Call Center还处于发展起步阶段，方兴未艾。尤其是在我国加入WTO后，随着市场竞争的日益加剧，为客户服务从而利用有限的客户资源创造最大的客户价值已成为企业的必然选择。而建设直接为客户服务的Call Center也就成为企业的首选之举。

    正是由于Call Center已经成为企业进行市场竞争的必然选择，业内关于Call Center的讨论也早已从“需不需要”、“建与不建”转移到了如何进一步发掘Call Center的价值，从而为企业创造更多的利润上，也就是Call Center如何从成本中心转化成利润中心。

    只见投入鲜见产出

    有统计显示，在已建的Call Center中，有50%的Call Center属于不成功的案例。在某种意义上说，Call Center已经被部分企业视为了“鸡肋”：建设Call Center是市场竞争的必然选择，因而必须要建；而建好以后，其运营成本又过高，且不能产生可以量化的效益；甚至还有可能因为管理不善，而导致客户满意度的降低。

    为什么说Call Center是企业的成本中心，并会出现上述情况呢？作为市场领先的呼叫中心解决方案提供商，eSOON公司对此有自己的深刻理解。

    eSOON公司总裁李冰影分析认为，之所以Call Center被视为只有投入、鲜有产出的成本中心，并且失败率高达50%，其主要原因在于：

    首先，建设Call Center的软硬件投入较大，而所产生的收益又很难加以量化且短时间内难以显现，因此“理所当然”被视为成本中心。目前，平均一个Call Center人工座席的建设成本为10万元，而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。这样，以50个座席计算，一个Call Center的建设费用就高达500万元。这对一般企业而言，投入显然比较大。

    其次，Call Center的运营成本高。实际上，Call Center的建设成本仅占总投入的30%，其余线路租用、维护等运营费用要占到总投入的70%。也就是说，Call Center建设完成，才等于投入的刚刚开始。

    再次，Call Center的管理成本高。Call Center的优质、优效运营对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，对人员的素质要求高，就会使得人员的培训成本也相应提高。加之，Call Center的工作压力大，人员流动快，因而导致管理成本加大。

    最后，Call Center现有的业务模式较为单一，还仅限于客户服务的范畴，往往是接受客户投诉、提供信息咨询，属于被动的提供服务，难以有易于显性化的收益。

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