招商银行行长马蔚华

 细分客户，酝酿下一次创新

本节提要：现在的客户已经不像过去了，我们把客户进一步细分，高端客户、中端客户和一些低端客户，不同客户的不同需求发生了变化。比如现在这些高端客户，他们对现在的股市、房市，在目前的情况下就要想到让他们怎么理财，这些方面都要考虑到，如何实现他们在未来利益最大化。

网易财经频道：刚才您讲到，客户总是对招商银行有一种期待，我们把它归结为招商银行实际上是一家总是给人带来惊喜的银行，比如在整个中国大地上还没有哪家银行笑脸相迎的时候招商银行就有服务创新，然后是一卡通、网上银行、信用卡，这一系列的创新给人的感觉是招商银行拿出来的是我想都没想过的东西，给我们带来惊喜，以后还会有什么样的惊喜？

马蔚华：招行之所以能一路保持创新，我觉得它的根本原因是基于招商银行的文化，招商银行的文化是什么呢？是一种创新的文化和优质服务的文化。为什么会产生这样的文化呢？招商银行创新的基因是什么？是来源于它的出身，它的出身是什么？就是它不是政府直接投资的银行。它从诞生那天起就是改革的产物，应该说，没有政府的投资，也得不到政府相关的优惠，没有多少厚爱，它完全是在市场的风雨中自己磨炼成长起来的。几乎所有的员工都知道这一点。如果你的产品不比别人的产品好，人家凭什么到你这来，如果你的服务不比别人的服务好，客户凭什么到你这来？那你没有产品、没有客户，你还能有市场、有盈利吗？那你就不复存在，所以这就是招商银行生存和发展的前提。几乎所有员工都知道这个前提，它和自己的命运联系在一起，和银行的命运联系在一起。所以现在我们不断地反思，不断地想起这二十年的历程，所以你必须要满足客户需求，必须让你在客户心目中是首选对象，

这样你才能不断发展、不断进步。

网易财经频道：有这么一句话“他人之地狱，我之天堂”，其实对于招商银行来讲，最初在没有“厚爱”的环境里发展，赋予了它一种创业的精神、创新的精神，刚刚讲到客户永远对招商银行有一种期待，这种期待其实是超乎寻常的期待，它总是给你一种惊喜，刚才我们举的例子都是前所未有的东西，招商银行下一步会给大家带来哪些方面的惊喜呢？

马蔚华：有这两个方面，一个是随着生产方式、社会经济的不断发展，客户的需求也在变化，你不可能想象在十年前客户有理财的需求，那时候没有多少钱，他也不买房子，不可能想去买房买车，所以那个时候和今天对消费产品的需求是不可想象的。最早需要你微笑就可以了、热情就可以了；后来到了网络时代，需要有网络产品；到了今天，这个消费信贷的时代，而且这个消费信贷（时代）来得很早，很多事儿超乎我们的想象，比如信用卡。我们的信用卡盈利的40%来自循环透支利息，我们一分析，感到国人的很多消费观念和西方实际上已经没有多大的差别了。这就是互联网的作用，世界变平了。随着社会经济的不断发展，客户的需求会不断更新，不断会从低级向高级对银行提出要求。第二，他（客户）认为招商银行一路上经常有许多创新的东西，所以他期待你有更多创新的东西。这些都是我们作为银行服务机构的责任和动力，也是压力。

网易财经频道：可以说是一种很大的压力。

马蔚华：怎么样能够满足客户的需求？首先你要了解需求，贴近客户，你不了解客户，不了解需求，怎么能产生新的产品？研究客户的需求。在某种意义上你还要超前研究，研究一下消费发展的趋势。我们现在觉得中国的消费既然接近西方，那么西方和国外，也包括台湾地区、香港地区，这些地方的消费观念比大陆早，那么我们首先研究哪些消费的东西将来会在大陆成气侯，就像我们当时研究信用卡，那是我们也在研究以后几年的东西，早一点做准备, 早一点推出这些产品，客户就会感到你对他们是有责任的， 是迎合他们的消费的。

网易财经频道：先入者的壁垒是最低的，利润也是最高的。

马蔚华：开始你搞的时候可能是蓝海，大家都搞的时候就是红海。所以这种创新，一个是由于文化生存的需要。第二是你对客户的责任感，一种感情。第三是你对市场的贴近、感受，一种感觉和先知。

网易财经频道：能不能给我们透露一下最新的战略？

马蔚华：人无远虑，必有近忧。我们最新的考虑就是如何考虑对客户的服务，因为现在的客户已经不像过去了，我们把客户进一步细分，高端客户、中端客户和一些低端客户，不同客户的不同需求发生了变化。比如现在这些高端客户，他们对现在的股市、房市都有一定的了解，在目前情况下，我们就要想到让他们怎么理财，这些方面都要考虑到，如何让他们实现未来利益最大化。这些都是我们研究的内容。

马蔚华：比如现在中国的外汇储备很多，也逐渐放宽国内居民对外汇过户的限额，这样随之就会产生需求，这都是他们的需求所在。比如面对人民币升值，怎么样使客户的财富保持增值，这都是你考虑的范围。不断地在这方面考虑需求，相应地推出产品。

网易财经频道：如果招行下一步带给我们惊喜的话应该就是在这些领域是吗？

马蔚华：还有更宽的领域，只是举一个例子。

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