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精彩观点：

现在的客户已经不像过去了，我们把客户进一步细分，高端客户、中端客户和一些低端客户，客户不同需求发生了变化。比如现在这些高端客户，我们要知道他们对现在的股市、房市有何判断，在目前的情况下，怎么为他们提供更好的理财产品，如何让他们在未来利益最大化，这些方面都要考虑到。

对这些我们都要快速反映。但是招商银行也有几万人了、上万亿的规模了，越大的平台会面临更加尖锐的挑战和激烈的竞争。比如现在发展中间业务，就会受到传统的“批发贷款”思路的制约和影响。克服惰性，审视和面对危机，我们要时刻自省。

访谈正文：

网易财经频道：各位网友大家好，欢迎关注品牌领袖招商银行专题，我现在在深圳招商银行大厦，现在我隆重向大家介绍今天的嘉宾，招商银行行长马蔚华先生，马先生跟各位网友打个招呼吧。

马蔚华：各位网易的网友大家好，我是马蔚华。

如何解决排队难题

本节提要：最近收到一些投诉，主要是反映办业务的时候要排队。招商银行这几年业务发展很快，业务量剧增，网点发展的速度跟不上业务发展的速度，建设网点需要监管当局的审批，审批的计划也赶不上业务发展的需要。

现在我们正在积极做工作，争取更多地建立网点，得到审批，还准备多投入一些自助设备，ATM机、自助银行，以及网上银行来分流客户。

最后我们能做到的是，如果客户排队，看到所有窗口都开着，大家都在努力工作，我想大家也会谅解。我们的员工更殷勤的服务、送上一杯开水、一杯热茶，道一声“辛苦”，我想客户也会体谅。

网易财经频道：再次欢迎马行长，我手里有一份马行长的简历，这里面有很多关于他的头衔，但最为大家熟知的就是招商银行行长这个头衔了，马行长实际是在政界、金融界以及学界都非常知名的一位人士，但只要提到马蔚华，大家想到的就是招商银行，可以说马先生已经跟招商银行这个品牌联系起来了。我们今天的第一个问题就是，在您的心目中，招商银行是一个什么样的银行，它的品牌特点是什么？

马蔚华：由于招商银行是一个服务性机构，所以和它有联系的人会从不同的角度看待它。比如对于它的客户来说，应该是他喜欢的和首选的银行；对于它的股东来说，是一个能够给他带来比较好回报、他们愿意投资的银行。

网易财经频道：其实马行长是经常接触银行客户的，包括一些直接客户，招行有没有做过类似的调查，在客户心目中招商银行是怎样的银行，和您心目中招商银行的形象有没有区别，如果有的话在哪里，为什么？

马蔚华：首先，客户很满意招商银行。

网易财经频道：您接触的客户表示很满意？

马蔚华：我经常接到很多客户的信件，和他们交往。上周一我们还通过网络和客户、投资者进行交流，他们首先对招行这几年的表现表示满意，对招商银行能够给他们提供的服务也表示满意。我觉得他们（对招商银行）是寄予厚望，希望它茁壮成长、希望它不断发展、希望它能给股东带来更好的回报，也希望它能让客户满意。

马蔚华：但最近也有一些投诉，首先是排队，网点不够，为此首先向他们表示歉意。第一，招商银行这几年业务发展很快，但网点发展的速度跟不上业务发展的速度，主要是建设网点还需要监管当局的审批，而这种审批的计划赶不上我们业务发展的需要，现在我们正在积极做工作，争取更多地建立（网点），得到审批。

马蔚华：第二点，由于招商银行服务比较好，很多客户慕名而来，这就使我们的客户量剧增。第三，由于中国资本市场的发展，股市火爆，很多客户取款、存款，参与资本市场。再就是我们的信用卡，超过了1000万张，需要在物理网点还款，这样就造成了我们的营业场所让客户排队，我们对此确实表示歉意。现在我们正在努力解决这个问题，我们也争取和监管当局出面沟通，争取多建立一些物理网点，也多投入一些物理网点；第二我们准备多投入一些自助设备，ATM机、自助银行。再就是我们想通过网上银行来分流一些客户。

马蔚华：最后我们能做到的是，如果大家排队，看到我们所有窗口都开着，大家都在努力工作，我想大家也会谅解。第二，我们的服务人员更殷勤的服务、送上一杯开水、一杯热茶，道一声“辛苦”，我想他们心里也会体谅。

网易财经频道：刚才马行长讲到排队的问题，其实这在目前整个中国银行界都是一个比较严重的问题，可能其他银行类似的情况更严重一些，尤其是一些历史比较久的，其实网点也比较多，但为什么唯独大家对招商银行的期望就这么高呢？

马蔚华：因为招商银行在大家心目中是很好的银行，我们已经连续六年被评为中国最受尊敬的企业，既然是最好的银行，大家对你的要求标杆也很高。我经常接到客户的来信，他们说，如果这个事儿发生在别处我们也许不提，但因为是在招商银行身上，是最好的银行，就会有更高的标准和要求。我觉得客户提出的都是很好的意见，我们也经常躬身自省，不断地反思自己。因为招商银行有一个“因您而变，追求卓越”的理念，这也是招商银行品牌的核心因素。作为服务业，“因您而变”就是我们一切行为的标准，服务的行为要围绕客户的需求而变化，客户需求什么你就应该满足他，你就为他而变，他是你的上帝，是太阳。客户的需求有一个不断提升的过程，社会发展了，需求也不断有新的要求，所以作为银行的服务来说，需要不断地追求卓越，你可能现在不错，但如果你满足不了他明天的要求，你就绝对不是一个优秀的银行。

网易财经频道：说到“因您而变”我这有一个小例子，前段时间因为刚才您提到的排队现象，银行把ATM的取款限额由5000块提到了20000块，招商银行是第一家响应这个规定的，而且是在两天之内就作出了响应，我们知道银行体系是一个非常庞大而复杂的结构，对银行了解的人都知道，到了客户跟前，ATM机前面其实是经过了很多很多程序的。

马蔚华：其实这件事我们早就想了，因为网点不足，不是今天排队才想的，我们这几年战略调整发展零售业务一直想（解决）这个问题，但有许多是有政策规定的，调ATM机这个事儿我们已经做好准备了，因为有监管当局的批准，所以一同意我们马上做，毫无疑问。

网易财经频道：实际上它是一个有准备的工作。

马蔚华：有准备，因为我们已经对网点不足的问题有充分的认识，我们已经在各方面想办法。

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