著名未来学家托夫勒曾强调，服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造出越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠体验服务取胜。约瑟夫‧派恩和詹姆士‧吉尔摩在《体验经济》一书中提出，所谓“体验”就是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，创造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉。为满足消费者希望在消费中获得惊奇、震撼、激动的终极体验和难以忘却的愉悦记忆，体验营销应运而生。

体验营销应运而生

体验营销以向顾客提供有价值、有意义的体验为主旨，以服务和商品为媒介，通过使消费者在心理和情感上得到满足而达到吸引、保留顾客进而获取利润的目的。正如科特勒所言：“体验营销正是通过让顾客体验产品、确认价值、促成信赖后自动贴近该产品，成为忠诚的客户。”体验营销真正把体验视为有“价值”的商品向顾客销售，这意味着体验能使企业的产品别具一格，为企业树立良好形像，增强消费忠诚度，推动企业流程重组，当然，同时为企业带来巨大的发展空间。

体验营销满足个性需求

体验经济以满足消费者的个性需求为出发点，为顾客提供定制化服务，遵循“以顾客为中心”、“以人性为根本”的原则，由此而生的体验式营销以交互式为连接点，使顾客成为难忘经历的真正主人，从而获得精神和心理上的改变。可以说，体验经济是一种充分体现人性化的经济，体验营销是每个细节都透露着人性关怀的现代营销。

根据马斯洛的需要理论，人们在满足基本的生理、安全需要后，必然追求更高层次的满足。如今，人们的生活水平大大提高，早已摆脱了温饱的困扰，安全也得到了较好的保障，于是，渴望与他人进行交往，获得社会的尊重，在情感上得到他人的理解，靠自身能力达到自我实现便成为当前人们的需要。体验营销恰恰满足了人们的这一高端需求。当顾客走进麦当劳清洁明亮的店堂，顿感豁然开朗，而服务人员热情、周到的服务，麦当劳层出不穷的节目，这些都深深地感染着顾客，让顾客感受到金灿灿的“M”，浓浓的情；在星巴克幽雅的环境中，你会品味出“健康、成功”的喜悦，令你怡然自得；穿上95奈尔时装，让人领略身份的高贵，体会自我实现的骄傲。这些企业的成功向我们展示：给顾客情感的满足，让其体验到别样的情怀，顾客就会倾心于你，促成企业的辉煌。而深植于企业成功中最重要的一点就是企业所提供的无微不至的人文关怀。

体验营销的核心就是顾客参与，体验营销的消费者充分发挥自身的想象力和创造力，主动参与产品的设计、创造和再加工。通过创造性的消费来体现独特的个性和价值，获得更大的满足和成就感。体验营销的焦点放在顾客体验上，把顾客作为价值创造的主体，及时响应消费者的感情诉求。人性化的体验营销不仅要从顾客理性的角度去开展营销活动，更要考虑消费者的情感需要。体验营销就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素，掌握消费者的心理特点在营销活动中采取有效的心理方法，激发消费者积极的情感，从而使体验营销真正活起来、动起来，让消费者能在体验消费中享受快乐，消费快乐。

体验营销带来挑战

体验营销作为一种人性回归的营销模式，在给企业带来滚滚财源的同时，也带来了更为复杂的挑战。伯纳德‧斯密特在《体验式营销》中指出，体验式营销是站在消费者的感觉、感知、思维、行动和关系五个方面重新定义、设计营销的思考方式。因而，在考虑如何有效开展体验营销时要把这五个方面纳入思考范围，结合企业实际设计出合理的策略。

第一，培养体验文化，塑造体验营销理念。理念的落后纔是真正的落后，只有培养良好的体验文化，塑造先进的体验营销理念，企业的体验营销策略纔能真正执行下去，纔会有成果。

第二，提供贴心、真诚的优质服务。“最简单但最难模仿的就是服务。”体验营销实质上是服务营销的最高层次。服务是体验营销的T形台，是体验产品的载体，只有服务到位，让顾客感到贴心、放心，纔能使顾客真正领会“体验”的奥妙。

第三，建立完善的体验式营销体系。要把体验营销做好、做大、做强，构建一个完善的营销体系是有力的保障。

第四，在体验营销过程中，不断创新设计体验。“变”是不变的永恒原则。“创新”是企业生命力的延续。在体验营销过程中，企业应适时地根据营销环境等因素的变化，进行合理的调整，以保证营销工作的顺利完成

四环节打造体验营销体系

电信服务初试体验营销

如今，电信业务、服务和技术的同质化趋向日益明显。与此同时，人们生活水平的日益提高，追求时尚与形像、展现个性与自我，逐渐成为新一代消费者的愿望与需求。电信市场竞争的发展与消费观念的变化，必然促使企业营销方式的转变。

虽然“体验营销”的概念已经提出很久，但由于不同企业的发展历程、业务属性以及规模大小等因素的影响，实际呈现出多元化、差异化的态势，例如中国移动的“动感地带”在品牌店和经销商全力推行体验营销，而中国电信的“我的e家”却依旧采用传统模式推广。因此，差异化体现在了部分业务在部分运营商的部分渠道中的深入应用。随着体验营销的业绩标杆作用日益明显，通过向消费者提供业务或服务基本功能作用之外的体验来满足他们个性化的需求，已成为企业营销方式转变的一种重要趋势。

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