力量四，导购人员的影响力。

导购人员作为消费者购买的向导，对购买行为本身来说，起着举足轻重的作用。如其说导购人员是售卖产品的售货员，不如说导购人员是顾客的购买决策顾问，因为她们不仅要销售产品本身，还应以专业顾问的角色为顾客提供参考建议，引导顾客进行购买。从营销学理论来看，只有这样，才更能符合消费者购买的情感需求，确保重复购买行为再次发生的可能性。为此，我们需要做好以下两个方面的工作：

1、加强导购人员的培训工作。适当的培训可以增进导购人员对产品与企业的了解，可以让导购员对企业产生认同感和归属感。从培训的项目来看，可以分为企业概况培训、行业概况培训、企业文化培训、产品知识培训、业务技能培训、职业礼仪培训等六大类别。其中，企业概况培训主要是对企业的历史，现状及未来规划，战略目标的阐述。行业概况培训包括行业的历史、现状、发展方向，行业内竞争对手概况，渠道状况，消费者状况及相关行业的简况等。企业文化培训包括对企业经营理念，合作理念，发展策略，质量观念、人才观念和竞争观念，企业相关政策及制度，员工行为规范和企业行为规范等方面。产品知识培训包括产品大类的划分，各产品的性能、结构及参数，产品的适用场所，产品安装，产品认证及安全方面相关的标准及注意事项等。业务技能培训包括导购流程分解，客户接待技巧，谈判与推销技巧，促成技巧，心态管理等方面。职业礼仪培训从行、立、坐、言四个方面进行示范引导。

导购人员通过以上六个方面的培训，不仅对行业和企业有了深入的了解与认识，更增进了企业与导购人员间的信任，促使销售业绩的提升。

2、加强对导购人员的激励。从某种程度上来说，培训其实就是一种激励，只不过是无形的罢了。我们还可以通过对全国优秀导购人员进行半年度和年度评选活动，以荣誉证书、奖金、旅游及职务晋级等作为奖励，建立起双方的信息沟通通道与共同发展通道。

 力量五，售后服务的影响力。

 从销售的过程来看，售后服务环节是销售的最后一个环节，也是最让人忽视的一个环节，从营销学或从长期战略的角度来看，售后服务是另一个新业务的开始。有研究表明：开发新客户的成本要远高于维护老客户的成本，然而老客户带来的业绩却又高于新客户带来的业绩。由此看来，加强对客户的售后服务管理乃重中之重。按照公司的部门职责划分标准来看，客户服务部的职责包括订单处理、退换货处理、成品与样品的发放等。大部分的职责都是直接与客户接触、交流，对客服人员的素质要求就较高，提高客服人员的能力也就更加刻不容缓。

1、建立规范的政策与制度。客户服务部门的规章制度不仅关系到公司内部的整体配合问题，也关系到渠道客户与终端客户的切身利益。所以，制定规范的政策与制度，不仅可以融洽厂商之间的合作关系，更能提升各级经销队伍的信心。客户服务部政策与制度的范畴主要包括：订单处理规范、发样管理规范、出货管理制度、退换货管理规范等。通过建立规范的政策与制度，将之贯彻执行到位，才能规范市场行为，避免冲突。

2、加强对客服人员的培训。培训的项目包括企业文化培训、产品知识培训、业务技能培训、职业礼仪培训、时间管理与心态管理培训等。由于客户服务工作的繁杂性与高压性，而且又直接与客户打交道，培训重心可偏向于职业礼仪培训、时间管理与心态管理的培训。

3、将服务工作做深做细。对于大件、高价、使用周期长的商品，终端客户在购买时，就很注重售后服务的可况现性，便捷性和保障的最大化。第一，公司作出的承诺，就必须予以实现，否则将直接影响到消费者的二次购买和其它负面效应。第二，便捷性，要求公司在产品质量出现问题时，应提供快捷与方便的通道给予解决。从消费者的角度来看，购买总时间成本不仅体现在产品购买的时间成本上，还体现在产品出现问题后的处理时间成本上。第三，保障最大化，即要求我们提供的承诺让客户更为放心地购买使用，相对于竞争对手要更有优势。当然，还有其它的诸多解决方法，由于篇幅的限制，不再讨论。

总之，潜在消费者经过自我的价值评估，与企业产品或品牌价值进行对比后，最终产生购买行为。从亲友的影响力到广告的影响力，到促销的影响力、导购的影响力，再到售后服务的影响力，直至购买行为的发生，这个过程也许是短的，也许是长的。

作为矢志为顾客创造价值的企业，我们还有很多路要走，还有很多工作要做……

（作者曾爱民，现任某企业市场总监，曾任企划部经理、区域经理、策划师等职。以上模型仅参考，如有更多交流意见，欢迎联系作者本人，E-mail：zengaimin133@163.com）

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