在Google上搜索一下客户体验，0.29秒钟就有132,000,000条记录被命中！看上去每个人都在谈论客户体验。但我猜每个谈论客户体验的人对客户体验的含义以及如何管理客户体验一定都有自己的见解。对我来说客户体验‘就像它的字面意思那样’——客户在与企业打交道的过程中获得的体验。Dr Jim Barnes称之为客户与企业的‘情感沟通’。

那么，对于企业而言它对情感沟通的掌控度或者说影响力究竟有多大呢？如果代理生硬的遵循业务规则而拒绝赔偿客户则客户的体验必定十分糟糕，代理也很难在此基础上改善体验。就我对管理客户服务机构的经验来看代理是可以从两个方面改善客户体验的：1)他们可以灵活运用规则尽量满足客户，因为他们清楚客户的处境且知道留住客户比不懂变通的遵守规则更重要，或者2)代理可以花点时间了解客户的实际问题并且尽可能安抚他们，这样即便他们没能做到想做的至少感觉上会好些。

不过，这两种选择都需要企业的参与。代理当然应该拥有在个别情况下灵活运用规则的权力，而企业的掌控力亦不容侵犯。同时代理还必须知道客户的历史及长期价值，包括他们过去曾购买过什么以及将来最有可能购买什么。代理需要一定的时间与客户建立亲善。绩效度量和奖励机制应服务于建立客户亲善的种种努力。当然代理本身也要维系与企业的情感纽带，原因很简单，没有倾情参与的员工就不可能有倾情参与的客户。这些就是一个简单的退赔偿决策所需的其中一些能力。实际上，当考虑所有催生真正的情感沟通所必需的“因素”或能力时你就会发现可以列一个长长的单子。

客户体验规划

理解客户体验最好的办法是建立一个客户体验镜像。这与流程规划有很大的区别。流程规划定义的是客户参与过程中企业希望发生的一系列动作。流程规划体现的是企业角度的参与，其定义是用来保护企业同时在既定客户参与环境下指导或规范代理的行为。而客户体验镜像则纯粹是从客户角度出发的，从客户产生一个需求开始到需求被解决为止。所有的决策分支及选择代表在需求解决过程中可能发生的事情。

以下是一个单线程的客户体验镜像，由Sampson Lee先生提出并融合了他在访问星巴克期间的心得体会。它从Sampson的角度出发向我们展示了他与星巴克之间的互动。同时该镜像也糅合了反映Samson在流程每个阶段感受的因素在里面。思考一下第五条和第七条——‘排很长的队’和‘咖啡要等很长时间’。Sampson也许赶时间，所以将这些归为负面体验。但如果他在排队时碰到个很久没见的老朋友也许他的想法就完全不同了，因为排长队的时间让他有机会了解到这位朋友可能在计划举办一次社交活动之类的讯息。

关键的战略性问题在于：“星巴克是一家速食饮料店还是一个聚会场所？”在我来看它应该属于后者，而且流程优化也是奔着那个目的去的。这也可以解释为什么星巴克通常会提供大空间的桌子和宽带接入。走访伦敦的星巴克门店你会发现里面有很多使用膝上型电脑和Blackberry的商务人士。星巴克可能认为如果你要的仅仅是快而便宜的咖啡，那么最好去街边的自动贩卖机。如果星巴克要创造合成版的Sampson客户体验镜像，把所有客户需求与情感的组合都考虑进来，他们也许可以设计出一个两级体系：一种是选择有限的自助服务，另一种是个性化服务。甚至可能包括‘桌边’服务。这无疑对确保客户忠诚度有很大的帮助。然而星巴克选择的是‘通用’政策，凭借其加盟模式和品牌营销进行全局掌控。无可否认星巴克是成功的，但它也让市场大门向那些能够改善该模型的人敞开甚至让他们有机会夺取市场！

能力管理

评估客户体验的各个组成部分然后利用系统化思维逐层分析其建立过程，最终你将发现所有必须具备和必须进行管理的能力。下图向我们展示了如何剖析能力从而从内部观点——“企业期望发生的”和外部观点——“客户的实际体验”两方面找出客户体验的根本动力。

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