客户体验方法：识别和执行价值驱动

依我看来，在符合和超过客户期望的客户体验确定中有两个关键的因素。你需要理解什么是客户所理解和重视的和你符合这些标准的效率。Benjamin Studios提供了一个如何有效的确定和持续提升客户体验的吸引人的例子。

在国内试验计划拓展的进行期间，代表持续地与来自国内连锁的店铺管理者会见，得到对于产品和项目的全面的反馈。他们对Benjamin Studios已经提供店铺进行而且确认新产品线很平稳得到成功的做法印象深刻。

但是工作室希望可以发展更正式的反馈循环来对它现有的效果进行补充。它需要确定的知道关于什么是店铺和他们的顾客重视的产品和服务，他们的预期怎样相较量的。但是工作室是怎样发现店铺和他们的顾客重视什么？当然他们会问。

在成绩的反馈取得之前，他们会询问店铺经理和销售同事来发现到底什么是他们重视的。一旦他们对这些价值决定有了明显的感受，他们就开始试验看他们能够与预期相比做到多好。一个相似的过程在对来访的零售顾客实施。

用这个价值决定和试验计划来引导他们，工作室整理了客户反馈调查。（参考表格一中的积分卡和序列。）从客户价值讨论开始，许多店铺把最大四个价值决定因素和客户服务，店铺设置和培训，订单处理和店铺推广看成一样。工作室也寻找在全部评价附加的回馈和满足来创建积分卡。

店铺管理者被询问用从1到10来表示他们对全部价值的满意程度。（1是完全没有价值，10是价值非常理想）。正像你能从实际效果中看到的，工作室在初步检验中做的非常好。

看起来这是工作室取得胜利和继续前进的时候了？还好你不是Benjamin Studios。没错，这些结果确实是值得庆祝。由于在这个水平的表现，工作室在通往全国覆盖上的胜利看起来很有希望。但是工作室并没有举办一场宴会，也没有在它的成果上睡大觉。

这个工作室感觉到：在这些结果基础上，仍然有在店铺设置和培训的提升空间。结果，他们进行了对店铺人员深入的调查来决定将会被实施什么来达到价值层面更长远的增长，这些人员都在这些领域有过体验。

在一个星期内，工作室已经基于特殊反馈和建议为下一次店铺的培训进行了提升。这也带来了一个简单的销售指引和可以为销售和支持这个服务更好的支持。工作室的代表们开始重访那些店铺然后确定最新创造的销售指导，他们所对管理者和销售人员强调这个最新的工具正是在他们的回馈的结果上产生的。不用说，这些店铺对工作室的响应印象深刻，然后主动的提供进一步对全国推广有帮助的回馈和建议。

最后，Benjamin Studios确实得到了全国性的订单，并且就像之前提到的那样，已经计划开始在全美1000家店铺中铺展开来。我认为他们一定会成功。

顾客参与的力量

就像刚刚说明的这个例子，客户参与和反馈是对成功的客户体验的发展非常重要的作用。任何规模的企业都可以抓住这个机会，就像Benjamin Studios一样，如果当客户参与到体验设计中时他们需要记得这些要点。

首先，询问然后得到回答。你会很惊讶，因为有很多客户会告诉你他们认为对自己有益的建议和期望。你的工作就是使他们相信这些，然后实现并且完成这个承诺。

第二，有勇气根据客户需求来做吗？确定你在问的是正确的问题，你完全理解了答案并且能够坚持实施。没有什么比只是发现它没有被引入考虑的询问投入和意见更让客户感到失望。如果一个客户知道什么成为了他的投入（即使没有特殊的行为），然后他们建立了良好愿景。

理解你的客户的价值驱动因素。仅仅提供客户商品和服务还不够好。你必须将自己从从竞争者区分出来。你必须引人注目的个性化的传递一个客户体验。你必须从他们的眼中发现价值，没必要是你的。

最后，你必须彻底理解你能提供的如何与他们的预期的差距。通过调查，访谈（正式和非正式）和好的旧的观察这些方式来确认你的表现符合或超过了他们的预期。

客户体验管理不是一种新的神秘的咨询方法，从而很难理解。相反，这是关于心态，态度和激情。是关于合作，学习和行动。这就是我们怎么使我们和客户之间的价值和表现差距缩小。这就是我们怎样设计和交付一个成功的客户体验。

关于作者

Bruce Culbert 被 Forrester Research 称为电子商务的梦想家，被 Information Week 描述为一个“充满魅力的领导者”，并且被 CRM 杂志认可为是“ 2002 年 CRM 领域最具影响力的 20 人之一”，公认“ CRM 市场必须邀请的最好最睿智的人物”。 2004 年他在 2004 年 5 月期被 CRM 杂志中的“ Who's Who ”专栏认可为行业顶级执行者之一。他频繁在行业，客户及伙伴的各项活动中讲演，最近为美国一些发展最迅速企业的董事会服务。他是知名的行业代表，其文章和评论频繁出现在 Wall Street Journal, Supply Chain Management Review, Business to Business, VAR Magazine, CRM Magazine, the Atlanta Business Chronicle 以及 Information Week 等行业主导杂志和期刊上。今天 Culbert 先生与风险投资公司及其成员企业一同开发客户驱使战略来提高市场份额和利润。

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