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有三个新的字母在我的脑中环绕——并且令我激动。缩写——CEM。全称——客户体验管理。

可以确定的是，潜在想法是非常吸引人的。正面客户体验必会带来确切收益并且值得探索很多方法来设计，优化和支持这个实践。谁会反对给客户一个难忘和值得回味的体验呢？

听起来还是和客户关系管理有点像。很明显，我是一个彻底的实用主义者。当我选择专业咨询师作为我的职业时，我和一般所认为的传统的咨询师差不多。但是当其他咨询师在向他们的顾客提供详细的客户体验管理方法讲解时，我已经专注于提供这个方面的实用的有效的建议。

任何规模的公司都可以通过提升客户体验来获益。但是他们应该明白这个问题远没有专家说的那样复杂。

考虑我的一个客户的案例,在他传递客户体验后真的获利了。

这个公司：Benjamin Studios，位于亚特兰大市区一个具有内涵和悠久历史的阁楼中,这里曾经是黑斯廷斯种子工厂所在地。这个有四年历史的公司是由一个很成功的37岁的企业家本杰明•诺瓦克掌管的。

Benjamin Studios的创意是在数码照片和自我展示的热潮中获得的灵感。更多的心灵手巧的人在家里处理数码照片而不是拿到传统的相片处理室去进行专业的处理。消费者已经对用便利的个人数码摄影抓拍所有的神奇时刻而着迷。在这里就有Benjamin Studios的机会和它现在零售商品的路线。消费者喜欢将他们的一些最好的数码照片和记忆转换成可以长期保存展示在墙壁上的尺寸的艺术品。零售相片处理业是兴奋和支持的因为他们发现Benjamin Studios会实现从传统照片洗印服务的业务转移。其实Benjamin Studios的一部分销售是直接面向顾客，绝大部分它的业务是来自于与专业摄影师，肖像工作室和全国照片处理零售连锁，比如Ritz Camera的关系。

在去年，企业已经同一个全国连锁为零售渠道的试验计划设计了许多新产品。这个试验计划预计在70个店铺实施，为了确保能在全部1000个店铺全面展开，对Benjamin Studios来说关键的是，他们需要严格保证产品和客户体验能够取得最大成功。

下面是他们在一年之间采取了很多步骤使客户使用他们的服务－－和他们如何用投入来设计引人注目的产品，并交付出色客户体验。

产品设计方法：收集客户反馈

产品的挑战是在一个已经成功的高端专业市场，来设计可以定位在零售市场的特殊商品。在大约一年的产品设计后，Benjamin Studios生产了一种感觉上是已经可以在零售领域的试验计划中直接投放的产品。

从一开始，在Benjamin Studios的客户，零售连锁和零售消费者之间进行交流。在每个试验店铺里都设立了广告展示屏，并且每个代表花费了很多的时间在设备上。这个代表负责促进交流和和收集反馈。

首先，最初的讨论是决定显示屏的最优位置和安排。工作室的代表提供了显示屏位置如何摆放才能在销售中起到关键作用的建议和示例。并准备好反馈示例，定货单和其他支持项目—－并整合在一起－－直到下一个显示屏进入下一家店铺。

其次，对管理层和重要顾问进行培训，这样他们能够理解商品并且更好的传递给他们的客户。这包括样品和定货单。当正式的培训会议结束后，工作室代表会留下来帮助店铺职员反复练习他们的陈述和销售技巧。这也是给代表一个重要的机会来观察和记录消费者的反应，评论和问题。

在会议最后，管理层和顾问会参加包括店铺销售记录，定货单和其他材料支持的任务报告。需要再强调的是，在下一家店开业之前，所有的努力都为了在新店铺建立前整合所有反馈。

工作室的目标就是保证使他们的客户成功同时与他们参与店内客户体验的发展，调整和设计。公司不会等到所有店铺都开张后，才对此过程中收集的反馈进行行动。它包含了一个动态的，反复的和合作的方法来设计商品和店内商品化。并且，和期望一样，公司的销售培训和支持有助于店面品牌形象的改善。

这个例子看起来很简单而且感觉很平常，于是Benjamin Studios又做了很少有企业尝试的举动。

首先，它提供从最开始就获得客户反馈的机会。通常一家公司产生新的商品和服务的计划，就不会在商品铺开和出售时关注客户反馈。公司一般不会在销售额低于预期以前开始研究客户。从这时开始就开展座谈会，访谈和其他方法来发现什么是有作用的，什么是没有作用的。不管怎样，在同时会消耗一定数量的财力物力?D?D人终归可以从失误的泥潭中走出来。

在这种情况下，工作室从第一天开始收集有用的反馈和洞察。它也建立了一个开放的讨论和与信任的关系。结果怎样呢？稳定的销售额，低维护成本和持续出现的新建议和好建议。

第二，它有信心客户会对他们的反馈有反应。需要勇气倾听你的客户并且立即采取切实的行动。更为经常的是，企业认为是他们比客户更为了解。毕竟，他们付出了这么多时间和努力来发展产品和服务。

但是这正是他们经常犯错的地方。确实，一个公司的设计者，专业销售和市场部门员工都要密切的关注和参与设计发展和新产品的推广。但是，真正伟大的公司是不会担心客户的作用。工作室带来了的直接作用就是在第30个店铺即将建立时使客户和消费者的投入得到最佳的方案。公司可以在学习和作用的时间之前为他们的客户提供正确的服务。

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