质量发展到今天，经历了统计质量管理、全面质量控制等阶段，而在８０年代全面质量管理成为企业界讨论的热门话题，即使质量管理工作从产品的制造扩展为整个生产经营全过程，从制造导向进入市场导向。到了９０年代世界各国企业界开始热衷于顾客满意的研究和尝试。经过不断的探求，认为顾客满意是汇集全面质量管理的交点，也是企业制定标准的重要依据。这是由于质量观念和服务方式的变化、经营和竞争环境的变化以及顾客消费观念和消费形态的变化所产生的。事实上，企业界的思维模式随之也产生了变化。顾客满意的内涵是顾客价值观的实现，明确“顾客希望怎样”，“我怎么做”（包括产品标准或服务标准订在什么水平上），是以顾客为中心的价值取向。就经营理念而言展示出了以他人利益为重的真诚。

　　质量和顾客满意的关系密不可分。质量应是使消费者满意的质量，质量指标应以顾客满意度为评价基础。以前，整个经济属于供不应求的状态，厂家认为质量就是设定好一套程序来控制产品和服务符合标准即可。而今已是一个物质充裕的时代，消费者有更多的选择权，企业必须深刻地意识到改进产品质量与服务和令顾客满意是一体两面的问题。顾客满意必须从个人观念的改变开始，每个人都要认清让顾客满意并不是一个口号，而是每个人在为企业服务过程中做人做事的基本态度。企业内的每个人要常常省问自己：真正了解我们的顾客吗？我们的顾客是谁？为顾客设想了什么？为顾客做了什么？是否虚心倾听、解决顾客的抱怨？是否在不断地进行改善，以满足顾客的需求？顾客是否非常满意我们的产品与服务？顾客满意并非一种潮流，而是企业生存最基本的要求，也是企业达到永恒循环持续发展的法宝。

　　在买方市场，企业利润是由强大的生产力和包括生产率与质量在内的企业竞争力带来的。那些处于买方市场中的行业，如果不能使顾客满意，即使是“好商品”也是难以销出去的。在理性消费时代，物资不很充裕，消费者大多着眼于产品是否经久耐用，较多考虑的是质量、功能与价格三大因素，评判产品用的是“好与坏”的需求标准。进入感情消费时代，物资比较充裕，收入与产品价格比有所提高，价廉物美已不再是考虑的重点。设计、品牌及性能更为重要，评判产品用的是“喜欢与不喜欢”的需求标准。企业必须要用产品具有的魅力和一切为顾客着想的诚恳去感动顾客，创造一个意想不到的满意献给顾客。

　　顾客是产品（商品）的使用者，因产品不同、价格高低不同及服务需求不同而有不同的满意感，但下列基本需求是共同的：

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