你们有些人可能知道，我教授了大量关注CRM，客户体验，社会媒体等主题的课程。在我的授课过程中许多高级管理人员都曾过问我下面这个问题——“不错，那是在B2C环境中，那么B2B呢？”

回答这个问题时，也许我应该讨论销售周期的复杂性、两者组织方式的差异或其它任何可以回答这个问题的话。不过我却最终作了另外一个选择，一个令人震惊使人费解的回答。

说到客户的心理，这一点在B2C和B2B之间其实并无区别。为什么？因为当众人以生意人的姿态试图接近客户时他们似乎忘了，自己同时也是消费者。

恩，他们的区别只是在于还要招揽和了解消费者，不是吗？不过要做到这一点他们就必须认识到自己作为消费者固有的行为终将影响其决策。其员工作为消费者的行为也将影响他们与企业客户的互动方式。而企业客户的行为又将反过来影响员工行为，影响面向客户员工之间和面客户客户员工与内部后台办公室员工之间的互动。

换句话说 ，我们应对的是使得我们不断继续与社团组织、企业或其它机构互动的人类行为。需要定制化的不是我们的心智，而是互动，其依据正是如何在互动中取得满意的结果。

社会背景

不过现在为了进一步了解个体消费者的心理构成我们必须仔细观察当代客户的社会“构成”——否则就极有可能犯错。

在过去的三年中，我们亲眼目睹了社交客户的成长与进步——所谓社交客户是指那些比之其同类客户更了解自身权利的消费者个体。抓住这种人的关键 在于认识到他/她是一个人，而非消费者或企业管理人员。

对他们而言所改变的——同样对你——是联络的方式。在联络工具层出不穷，人们几乎可以不费分毫地与志同道合者相互交流的如今，人们的需求和对自身的认识发生变化可以说是不可避免的。借助“Web 2.0”的强大力量，桌面开始了从个人从事生产活动的领地到与同类人（作为一个群体共享与合作，同时获取联络所需的个性化服务、产品和工具）进行实时互动的媒介的转变。这也就意味着我们如今在客户身上看到的权利实质上是社交赋予人的权利，与之交往的人或多或少——或好或坏——地影响着企业。

想象一下这样一个领域：一小波白领在某个圈子中使用博客，维基，文字消息，即时消息和移动设备互相联络，有感觉了吗？

再想想。

一项由The Pew Internet与American Life Project联合进行的调查（名为“A Typology of Information and Communication Technology Users”）发现有51%的响应者已经马上成为或很快将成为技术的掌握者(只针对美国)。由此可以看出大部分人至少已经对联络技术有所了解。

这些人都发生了改变——无论他们是消费者、机构、选举人或者捐赠人。现在，他们知道自己动员同类人支持对机构组织所产生的影响力是无穷的。这种力量甚至还有一个专有名词——crowdsourcing。

James Surowicki在他名为The Wisdom of Crowds的书中确定crowdsourcing在以下三个领域中将发挥强大力量：

1. 创造——这意味着解决问题的能力。三星，Proctor和Gamble等公司雇用来解决搜索问题的科学家和工程师群体（被称为Innocentive）一直维持在125,000的规模已经很能说明问题了。
2. 预测——由公众发起的共同基金Marketocracy在标准普尔指数的操作上每年能够盈利11.4%。它管理着价值$4400万的资产。
3. 组织——Wikipedia，这一本星球上最庞大的知识库正是组织与创造的最好例证。在这个由在线用户创造的百科全书中光英语词条数量就超过3,000,000。

上述案例的共同点在于它们都是个体与其同类绑定之后擦出火花，期间并不发生传统意义上的商业交易。

这说明消费者已经能够掌控自己的命运并且他们自己也清晰地认识到了这一点——极大地改变了企业与客户之间的力量分配。

选择的余地

Web作为一种联络和电子商务媒介，其繁荣与昌盛为消费者在购物时提供了一系列前所未有、广泛而便捷的选择。比如说我想买书，完全可以不用去当地书店，只需在线，就可以买到一模一样价格相当的书了，你有一大把的书店可以选择，而且送货时间和送货费决不会有太大差异，甚至可以跨越地域的界限。

不过最为重要的还是，我知道我可以。

因此，提供这些书的企业必须向我证明(在这一点上，买书和买保险买炊具差不多)我之所以做出这样的选择是源于某些体验，某些有说服力的原因的，正是这些体验和原因使我想要从他们那里进行采购。

一旦体验被赋予某些意义，那么作为一个拥有“社交力量”的消费者，我将开始信任提供这些体验的企业。信任的演进过程也是我对那家企业的体验的一部分。

所有这一切只有一个原因：我的选择多的几乎考虑不过来。

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