21世纪是一个“客户经济”的时代，其中最为关键的是必须从以产品为中心转向以客户为中心，倾听客户呼声，满足客户个性化需求，与客户形成良性互动，对不断变化的客户期望迅速做出反应。报业在构建客户关系管理方面一直以来较为薄弱，有些甚至是空白，这必将影响到报业集团的品牌建设和可持续发展，对此应引起足够的关注。

报业集团客户关系管理现状和存在的问题

客户关系（Customer Relationship,CR）指的是企业与顾客通过在经济、技术、信息及社会等方面的结合，建立长期而稳固、互相满意和信任、彼此有高度承诺的伙伴关系。客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）采用数据库和其他先进信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

客户服务是客户关系管理的核心内容。多项统计数据表明，只有12％-15％的客户是因为对产品不满意而流失，只有10％-15％的顾客因为价格问题而流失，而高达50％-70％的客户流失归因于糟糕的服务。

一、报业集团客户关系管理的现状

尽管报业这么多年来在客户关系管理方面做了一些探索和积累，但报业与读者的客户关系，整体还处在一个较低层次。报业的客户主要分为广告客户与读者客户，本文着重就后者的客户关系开展论述。

目前，报业与读者的关系归结起来，主要分为如下几类：

1．奖励型：主要是订报有奖，热线报料有奖，读者俱乐部定期开奖，各类有奖评选活动等等。

2．服务型：主要是为读者提供一些便利服务以及不定期地举办法律、医疗、维权讲座等各种便民活动。

3．诉求型：报业集团通过设置一些专门的机构来接待读者来信、来访或来电。如《都市快报》开设了85100000，打出了“拨我要五个零，你有事找快报”的口号。

4．互动型：通过读者参与一系列市场营销活动，创造品牌体验，增强品牌在读者中的影响力和忠诚度。如《杭州日报》利用报庆50周年之际，邀请广告客户以及读者代表广泛参与庆典活动，加强感情沟通和联络。

5．定向型：报业集团针对特殊受众人群开展营销或者公关活动。

6．增值型：利用读者信息资源和发行网络，开展商业活动，提供增值服务。如《杭州日报》在投递报纸外，还开展上门收取废旧报纸、纯净水和绿色食品配送业务以及公交IC卡充值等服务。

二、报业集团客户关系管理存在的问题

1．报业集团普遍缺乏客户关系管理意识

首先，报业集团由于长期处于相对垄断的竞争环境，始终过着“朝南坐”的好日子，导致其客户关系管理意识普遍缺乏。其次，报业集团一直以来带有浓厚的事业单位色彩，企业化管理水平较低，没有充分意识到开展客户关系管理的重要性。再者，客户关系管理是一项投资较大的基础性工作，它的商业价值和增值潜力是一项长期渗透的过程，不能在短期内见效，所以，许多集团的决策层对此并不重视。

2．报业集团客户关系管理缺乏系统性和整体性

目前，报业集团与受众的沟通往往有多个渠道，缺乏一个整体的对外平台和统一的对客户进行管理的机构或者部门。每个部门“各打各的拳”，缺乏系统性和整体性，这样就造成了客户资源和客户信息非常分散，信息资源流程断裂，资源得不到共享，重复建设使得管理成本增加。对读者而言，没有统一的对外客户管理平台，带来许多不便，也不利于打造报业集团统一的形象和品牌。

3．报业集团客户关系管理还处于较低水平

报业集团与客户（读者）的关系还仅仅停留在各种奖励、便民服务、参与一些座谈会、参观旅游、活动策划等，即使是定向的或增值型的客户关系，也只是向目标客户赠送一些报纸或其他印刷品，开展一些团购、物流配送等活动，缺乏相应的客户关系理念和客户数据库等技术工具的支撑，客户关系管理模式处于较低层次。　　

报业实施客户关系管理的必要性和紧迫性

1．报业面临新媒体的挑战，对客户关系管理提出新的要求

2005年全国平面媒体，特别是报纸媒体的运营收入面临前所未有的挑战，广告投放额度增长势头明显趋缓。从广告主的投放偏好来看，报纸媒体逐渐显示出边缘化的倾向。面对新闻网站、户外媒体、手机报纸、数字报纸、移动终端等诸多传播介质和手段的出现，不管是广告主还是受众（读者）有了更多元化的媒体选择。在这种情况下，报业应提高经营管理能力，提升企业化管理水平，高度重视客户关系管理。

2．报纸自身优质读者群的流失，迫切要求其加强客户关系管理

在现今的媒介环境中，竞争强度加剧，产品高度细分，市场日趋饱和，有大量的替代品，产品生命周期短暂，这就使得客户选择更加丰富，客户转移成本大大降低。此时报业集团只有建立与客户之间长期的互动关系，不断加强彼此之间的知识互动、情感互动、利益互动，才能增加客户的转移成本，延长客户的使用周期。

3．报业成本不断加大，也需要以客户关系管理为手段来控制成本，提高盈利水平

据欧美权威机构的统计数据显示：在企业的所有客户中，大约有50%的客户没有为企业带来利润，但同样消耗着企业资源。许多企业坚信所有的客户一样重要，却忽略了客户所创造的价值以及每一位客户对企业的获利贡献各不相同。如今企业营销费用和维护客户的成本越来越高，对于报业而言，也是如此。报业市场竞争的日益加剧，报纸大幅度的订报促销以及不断扩版带来的成本增加，使报纸的利润空间进一步缩小。报业只有进一步优化资源配置和控制成本，才能使有限的资源产生最大的利润。

4．报业应深度开发和有效利用客户资源，将客户资源转化为经济效益，进一步延伸产业链

报业拥有丰富的客户资源，包括广告客户资源和读者客户资源，应将这些客户资源作为报社独特而优质的资产来对待，这是报业区别于其他行业独有的比较优势。如果对这些客户资源不加以开发利用，就是一种资源的浪费。市场经济条件下，信息就是金钱。当前报业正处于战略转型期，报业在重视开发版面资源的同时，要高度重视开发客户资源，通过建立完善的客户服务数据库，在做好客户服务的基础上，依托客户数据库进行项目开发和产业拓展，将客户资源转化为经济效益，是报业集团延伸产业链，进行多元化发展较为切实可行的方向之一。

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