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 （2 ）缺乏完美的售后服务体系。主要表现为：销售服务网点过于分散，中小家用电器维修难，许多维修服务点不愿搞中小家电的维修。而且，经销部门与生产部门常常相互推诿责任，使需要维修产品的用户四处碰壁，使消费者蒙受损失。

 （3 ）维修服务网点管理不完善。表现在：①有些维修服务点缺少必备的零件，工作不负责任；②有些维修人员技术水平较低，责任心差，商品重复返修率高；③不公布服务项目和收费标准，维修费用标准不一；④财务制度不严，开支大，收益少；⑤维修场地小，设备简陋等。

三、竞争形象设计

 在现代社会里，竞争已涉及到经济、政治、军事、商业、教育和科研等各个领域。对企业管理者来说，竞争更是整个生活和工作的主题。企业员工一方面要为公司的生存、繁荣而竞争，另一方面也要为职位、薪水、住房而竞争。有的企业在竞争中获胜，有的企业则在竞争中宣告破产。有人把这种竞争形象地比喻为老鹰斗鸽子，一旦战斗开始，老鹰就会不顾一切地进攻，直到老鹰或者是鸽子战败为止。

 当然，现代竞争已不像过去弱肉强食、你死我活的斗争那么可怕，但企业想要战胜对手，在竞争中树立形象、提高知名度，在市场上站稳脚跟，也是要煞费一番苦心的。

  □在市场竞争中赢得优势的绝招

 在当今市场瞬息万变的情况下，企业如何才能驾驭市场，在激烈的市场竞争中赢得优势呢？

  1.树立正确的经营思想这是企业在市场竞争中赢得优势的前提。经营思想是否正确关系到企业经营的成败，因此企业在经营实践中，应牢固树立“用户第一”、“顾客至上”、“质量是生命”的经营思想，树立市场观念、竞争观念、成本观念、利润观念、服务观念等一系列新观念，不断强化求实创新、灵活多变、居安思危、敢冒风险等经营意识，为企业在市场中取得主动权奠定良好的思想基础。

  2.决策求前企业要在市场竞争中赢得优势，不仅要随着市场的变化作相应的调整和变化，更重要的是着手于未来市场的前景，了解和把握未来市场变化和发展的趋势，做出科学的超前决策。实现超前决策要做好三方面的工作：（1 ）对竞争对手进行仔细的分析和研究，了解其经营战略，活动方式，正确估价其经济实力，从而制定出与其抗衡的对策。

 （2 ）重视消费者的心理研究，摸准消费者的消费心理，把握消费者的消费动机，了解消费者的实际需求，从而制定满足与引导消费的对策。

 （3 ）对市场进行调查和研究，掌握最新市场信息，摸准市场脉搏，对未来市场前景进行科学预测。

  3.产品求新市场竞争实质上是产品的竞争，产品滞销，企业就会陷入困境；产品畅销，企业就会兴旺发达。因此企业就必须重视产品的创新。主要抓好以下几个方面：（1 ）制订出一系列新产品开发规划，使产品开发规范化。

 （2 ）依靠科技大力开发和生产具有独特风格，有时代特色，符合市场消费潮流，符合消费者购买力和欣赏水平的新产品。

 （3 ）重视产品的设计，要在现有技术、设备、工艺、材料的基础上，重新构思产品的结构、性能、外观和使用范围等。

 （4 ）要借助科研和教育部门的科研力量，实施“借脑”工程，进行新产品开发。同时，加强企业自身技术力量的培养和提高。

  4.质量求优企业要在市场竞争中取胜，最根本的是取决于产品的质量。如果产品没有质量做保证，即使能够卖出去，它只能奏效一时，最终也会受到消费者的冷遇。因此，企业必须重视提高产品的质量，创造出更多的名牌产品。主要抓好三个方面：（1 ）不断强化员工的质量意识，提高员工的整体素质。

 （2 ）强化质量管理，完善质量检测制度，采用先进的生产标准和检测手段，严把质量关。

 （3 ）积极培养企业管理人才，搞好现有管理人员的岗位培训，更新管理知识，提高管理人员的业务素质。

  5.价格求廉企业要在市场竞争中获胜，产品不仅要有高质量，而且也要物美价廉。

 产品价廉取决于低成本、低消耗。而要降低成本和消耗，就必须重视科技进步，不断吸收先进技术，加强对现有设备的技术改造，用先进的生产工艺改造旧的生产工艺；积极推广和应用新材料，提高产品的性能和质量；严格管理制度，加强劳动纪律，杜绝浪费，提高效率，增产节约，增收节支。

  6.商标注册求先产品只有进行了商标注册，企业才能取得商标专用权，才能受到法律的保护。如果不重视注册，被自己的对手抢了先，就会失去商标的使用权，就会丢掉已有的市场，就会完全处于被动。因此，企业必须重视商标的优先注册，增强商标注册意识，善于运用法律手段保护自己的合法权益。

  7.推销求活企业要在市场竞争中赢得销售优势，就必须注重搞活销售。

 （1 ）重视广告宣传，提高产品的知名度，为销售打下良好的基础。

 （2 ）建立推销网，有条件的企业可以多开办一些销售网点，不断扩大推销范围，以占据市场。

 （3 ）采取灵活的推销方式，如薄利多销、分期付款推销、租赁推销、赊销等。

  8.服务求佳售后服务在国外已被称之为“二次竞争”，在产品质量有保证，价格相差无几的情况下，谁能够提供最优质服务，谁就能够赢得用户，谁就能够抢先占领市场。因此，企业要在市场竞争中赢得优势，就必须搞好售后服务。

 当今企业中强手如林，万家称雄，一些著名的企业就是在激烈的竞争中树立形象，脱颖而出。

  □胜战实例

  1.出奇制胜在美国，市场上出售的三只手表中就有一只是标有太麦克斯（Timex）商标的手表。在欧洲和非洲等地，太麦克斯手表抛到哪里，哪里的手表市场就受到猛烈冲击。原因何在？一是这种手表价格十分低廉。1950年男式手表零售价是6.95～7.95美元，1954年为12.95 美元。1958年太麦克斯出售第一批整套女用手表（一只化妆用，一只打球用，一只普通用），全套售价50美元以下。这种低价手表成为人们的常用手表和在逢年过节馈赠亲友的礼品

 表。学生毕业、或圣诞节、或父母生日，都可以买一块。60年代该公司声称，它占有50元以下女式手表市场的36％。太麦克斯的成功还因为它的出奇的广告宣传方式。有报道说：“太麦克斯的推销方式完全按照马戏团吸引观众的形式来进行的”，这在保守的手表业中是前所未闻的。太麦克斯手表推销员访问零售店时，把手表猛摔在墙上，或浸入水桶里以证明其防震和防水质量……公司因其所谓的“拷打试验”而在国外享有盛名，它在做商业广告时，以实况进行电视转播，太麦克斯手表被拴在飞奔的马尾上，或从41. 米15高处投入水中，或被缚在冲浪板上面和水陆两栖飞机之后，人们可以看到它继续走动不停……

 太麦克斯的“拷打试验”广告术，不论在哪里使用，都获得成功。例如，1962年太麦克斯在非洲还是一个不知名的牌子。该公司发动了一场广告宣传战，仅1963年12月份太麦克斯便在非洲市场中出售了10000 只，接着太麦克斯使用同样的绝招进入了法国市场。

 无独有偶，日本西铁城钟表商为了在澳大利亚打开市场，提高手表的知名度，曾声称某月某日将在某广场空投手表，谁拣到归谁。到了那天，日本钟表商雇佣了一架直升飞机，将千余只手表空投到地面，当幸运者发现自己拣到的手表完好无损时，都奔走相告。于是，这种表的销路大开。应当说西铁城表之所以打进澳洲市场，是靠这种“出人意料”的“硬碰硬”的质量宣传赢得了广大消费者的信赖，树立起了“过硬”的产品质量形象。

  2.柯达与富士的角逐多年来，在摄影器材市场上独占鳌头的柯达公司，面临着太平洋彼岸日本富士公司的挑战。

 柯达公司创业100 多年，是实力雄厚的老牌企业。拥有资产达100 多亿美元。雇员超过12万人，在美国最大的制造业公司中，排名第23位。

 柯达公司占有56％的世界胶片市场，彩色相纸的市场占有率为40％，美国市场几乎是它在一统天下。

 柯达公司利润丰厚，据80年代初统计，一年销售额达106 亿美元，获纯利12亿美元。柯达公司良好的经济效益，使许多公司垂涎，包括美国的化工公司——杜邦化工在内的一些大公司，都曾想染指这一行业，但均未见成效。

 然而80年代后期，柯达却遇上了前所未有的挑战。对手是日本的富士公司。

  “富士”，是日本最大的彩色胶片和相纸的制造商，在日本市场占有率为70％。近年来富士制定了向柯达挑战的目标。该公司的一位高级主管声称：“在不久的将来，要夺取柯达公司12％～15％的市场。”

 这正像一场惊心动魄的“拳王争霸战”，老拳王“柯达”面临新拳击手“富士”的挑战。后者野心勃勃，意欲夺魁；前者决心卫冕，寸土不让，一场搏斗开盘了。“富士”的招数主要是：①大搞宣传战。该公司在美国大作广告，1981年广告费500 万美元，近年来还在上升。

  ②质优价廉。“富士”产品针对柯达牌子老、信誉好、要价高的特点（比一般其他名牌产品贵10％），采取了优质、低价的对策叩开了美国市场的大门。

  ③1984年，就在柯达公司的故乡洛杉矶，富士悍然夺得奥运会的赞助权。这对柯达是一次真正的打击。“富士公司”因此名声大噪。

 面对“富士”咄咄逼人的架式。“柯达”不敢再掉以轻心，决心给富士一点颜色看看，回击几手重拳。主要有如下几点：①大力开展非摄影产品，包括医疗器械、超高速影印机，以及其他利润丰厚的新产品。

  ②进行一系列收购行动，加速公司进入高新科技领域，例如，他们耗资7700万美元收购了著名的电脑公司——阿提斯公司。

  ③不断推出新型相机，保卫其在化学摄影方面的权威形象。

  ④开拓海外市场，包括日本、德国、中东、东南亚等国家及地区，并降低售价与日本厂商展开竞争。

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