只要在制定规则时充分地考虑人情，寓人情于规则，就不怕规则遇到人情的矛盾与冲突。

孙刚的困惑，在今天的中国企业中可谓屡见不鲜。也不乏很多信息化负责人在经历这样的困惑后，象苗伟说的那样，选择了不作为：“领导让咋样，咱们就咋样。”

仔细分析孙刚的案例，我们会发现，规则和人情，其实并不一定就是绝对的矛盾。孙刚的目标，无非是要保障各部门信息化应用的安全与效率，而孙刚遇到的问题，恰好是因为他自己制定的规则影响了这一目标，影响了其他部门工作的效率。所以，目标并没有错，错就错在我们实现目标的方法。也就是说，制定规则并没有错，关键是制定了一个什么样的规则。

孙刚的规则的第一个错误，是对信息部的角色定位错误。在大部分企业中，信息部本身都不会直接参与价值创造的过程，他们的工作目标是保障其他部门信息化应用的安全与效率，所以信息部的定位应该是一个服务者的角色。而孙刚简单地用行政管理手段解决问题，忽视了各部门的实际需求，显然是将自己定位成了管理者而非服务者。其实上班时间有没有认真工作，在不在用 QQ聊天，并不是孙刚应该操心的问题。这应该是各部门经理需要操心的问题。

如果员工整天聊QQ导致部门的绩效目标完不成，我相信，部门经理自己自会想办法监督员工。这是管理者的事，不是服务者的事。禁掉QQ并不能保证员工专心工作，很多不能上网的企业里，不一样有用“连连看”这样的单机游戏消磨时间的员工么？所以，要提高员工的工作效率，只能靠管理者对员工的日常监督和管理，而不是靠一个信息部制定的规则。

孙刚的规则的第二个错误更为致命，那就是以偏概全，无视个性化需求的错误。病毒、带宽资源的挤占，这些问题确实都是一些非必要的信息化应用引起的，但是这里面也要有个区分对待，象迅雷、电驴这样挤占带宽资源、影响正常工作的应用，我支持孙刚坚决地杜绝。但是象QQ、MSN这样的应用，其实并不是病毒的主要来源，也确实有很多企业在使用QQ、MSN作为业务联络的工具，如果不加区分地一刀切，未免有些武断。

其实规则和人情并不是一对天生的矛盾。何谓人情，笔者认为，人情就是以人为本，也就是在实施规则时考虑某个个体或某个特定群体的特定需要。国家的计划生育政策应该是最严格的规则了吧？但是其中一样有双方都是独生子女可以生两胎的规定，这就是有人情的规则。同样的，坐车买票也是最基本的规则了吧？但是这个规则本身就有照顾残疾人等特殊群体的内容，也成了一个有人情味的规则。

所以，解决所谓规则与人情的矛盾的关键，就是不能将人情和规则看成两个完全矛盾的事物。而是应该寓人情于规则，让规则变成有人情味的规则，这样才能因势利导。那么孙刚怎样才能保证自己制定的规则是个有人情味的规则呢，其实也很简单：不要从一个管理者的角度切入去制定规则，而是从一个服务者的角度切入去帮助各部门整理规则。

笔者也曾在企业中遇到过同样的问题，我们的做法是这样的。首先向各部门下发文件，说明公司最近网络瘫痪的主要原因，为了帮助各部门更高效地使用网络，希望各部门经理将本部门需要使用的应用报到公司信息部，信息部将给予特别关注以保证这些应用的正常使用。然后再根据各部门经理报上的需求，个性化地配置网络。这样，规则的制定者就变成了各部门经理，信息部的角色从多管闲事的管理者一下子变成了帮助各部门经理管理下属的服务者。我想，哪个部门经理也不会报一堆与工作毫无关系的应用上来，要求信息部保证其正常使用吧。

苗伟遇到的问题其实也是一样的，院长想要的，并不是要在规则上开人情的口子。他想要的，其实是改变既定的规则。即使系统允许在病历系统中修改病历，也不可能是毫无规则的随便谁都能修改，而必定会有一定权限上的管理，这本身其实也是一种规则。当然，这种规则已经触犯了更大的规则－法律，我劝苗伟在这个问题上应该三思，避免扮演助纣为虐的角色。

“没有规矩，不成方圆”，规则是帮助企业管理走上正轨的必经之路。任何规则的实施，都会改变他人既有的利益或习惯，因此任何规则的实施都不会是一帆风顺的，当规则遭遇障碍时，我们不应该怀疑规范化的方向，更不应该退缩放弃。我们应该用更科学、更具智慧的方法重新审视我们的规则的内容以及制定的过程。

规则本身，其实就是最大的人情。就像法律一样，对一小部分人的约束是为了保护绝大部分人的利益。所以，只要在制定规则时充分地考虑人情，寓人情于规则，就不怕规则遇到人情的矛盾与冲突。